SERVICIO AL CLIENTE

EL SERVICIO AL CLIENTE

Es el conjunto de actividades  que ofrece un proveedor con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

1. Realizar Encuestas: Determinar de manera periódica cuáles son los servicios que el cliente demanda para identificar los posibles servicios a ofrecer.
2. Establecer la importancia que le da el consumidor a cada servicio.
3. La empresa debe tratar de compararse con sus competidores más cercanos para detectar verdaderas oportunidades para adelantarse y ser los mejores en el mercado.

El valor percibido por el cliente es la valoración total que el cliente realiza de la utilidad de un producto basada en la percepción de lo que se recibe y se da a cambio. Este valor total comprende tres dimensiones:

Valor de compra: El cliente se pregunta cuanto valor le reportará determinado producto.
Valor de uso: Se relaciona con la satisfacción que produce un producto durante su uso.

Valor final: Es la satisfacción que reporta al cliente después del consumo total.

ESTRATEGIAS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Para una buena estrategia de servicio al cliente es necesaria la involucración de la compañía, el liderazgo de la alta gerencia, la satisfacción, productividad y lealtad de los empleados, y conocer el valor del servicio:

Los Diez Mandamientos De La Atención Al Cliente:

1. El cliente por encima de todo.
2. Es preciso hacer todo lo posible para satisfacer al cliente.
3. La empresa debe cumplir todo lo que prometa y nunca mentir.
4. Una sola forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.
5. Las personas que tienen contacto directo con los clientes marcan la diferencia.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar: la competencia no da tregua.
10. Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en Pro de la satisfacción del cliente

TIPOS DE CLIENTES Y COMO TRATAR A CADA UNO DE ELLOS

1. EL CLIENTE DIFÍCIL : Es el cliente exigente,que siempre esta quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta el mínimo detalle, que cree tener siempre la razón, que no le gusta que le contradigan y puede llegar hasta comportarse agresivo y prepotente.

Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con él.

Debemos mostrar un genuino interés por él, escuchando atentamente sus quejas y resolviéndolas lo más pronto posible, aceptando elegantemente sus críticas, dándole la razón aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc.

2. CLIENTE AMIGABLE: es el cliente amable, simpático, cortes, es el cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo.

Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con él, aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza.

Debemos procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero interrumpirlo cortés mente cuando la conversación se haya prolongado demasiado.

3. CLIENTE TÍMIDO: El cliente tímido es el cliente introvertido, callado, en la mayoría de los casos, inseguro e indeciso.

Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo que debemos procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se facilite su decisión.

EL CLIENTE IMPACIENTE: El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente que quiere entrar al negocio, comprar y salir lo más pronto posible.

Este tipo de cliente exige una atención rápida, sin importar que hayan otros clientes que hayan llegando antes que él, y, por lo general, se ponte tenso cuando lo hacen esperar.

Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle saber que hemos comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo más pronto posible.

ELEMENTOS IMPORTANTES DEL SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing que nos facilita conocer a nuestra clientela y sus necesidades y para ello contamos con los siguientes elementos:

• Contacto cara a cara
• Relación con el cliente
• Correspondencia
• Reclamos y cumplimientos
• Instalaciones

La importancia del servicio al cliente es poder llegar a la  clientela con una poderosa venta que  promociona, los descuentos, la oferta y el apoyo al cliente en el desarrollo de nuevas estrategias para reducir los costos de inventario y prever contingencias para no perjudicar más adelante nuestra empresa y de nuestro cliente.

CINCO  TÉCNICAS PARA UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA

1. rendición simulada: consiste en mostrarnos de acuerdo con los argumentos del interlocutor pero sin cambiar la postura. Puede parecer que cedemos pero solo cogemos impulso. Es útil en negociaciones de todo tipo.
2. ironía asertiva:ante una crítica agresiva o fuera de tono no debemos igualar el nuestro al del emisor. En su lugar podemos buscar maneras de responder sin dejar nuestra postura calmada. Puede ser una salida asertiva a un conflicto en el que simplemente no queremos vernos involucrados.
3. acuerdo asertivo: en ocasiones tenemos que admitir los errores pues hacer lo contrario solo empeoraría las cosas. En este caso se puede procurar alejar ese error de nuestra personalidad.
4. pregunta asertiva: en ocasiones es necesario iniciar una crítica para lograr la información que queremos obtener para luego utilizar la respuesta en nuestra argumentación.
5. ignorar:al igual que la ironía asertiva, es una herramienta a utilizar en caso de interlocutores “violentos” o alterados. En este caso se procura retrasar la conversación para otro momento donde ambos estén en buena predisposición para el diálogo. 

COMO SATISFACER A UN CLIENTE

pensar en que los clientes siempre deben estar satisfechos parece no tener sentido y aunque no creamos mucho en esta estrategia, es fundamental para poder posicionar a la empresa y para tener esa reputación con la que tanto se sueña ya que los clientes que se enamorar de una marca siempre atraerán a nuevos clientes. hay tres pasos para mantener a los clientes satisfechos.

1. seguimientos: si se desea mantener a un cliente satisfecho entonces se debe mantener pendiente de el , saber que le gusta o le disgusta, saber como utiliza el producto o servicio, cuando, como y donde. se trata de hacer un seguimiento donde permita mejorar el negocio fidelizar a los clientes

2.entregar mas de lo que se promete: todo aquello que contribuya  a aportar mas valor final para el cliente siempre sera un punto a favor. se trata de la atención al llegar a un cliente que el se sienta que si es importante y que valga la pena ir a ese negocio por su buen servicio.

3.resolver los problemas: quizás por desconocimiento, quizás por dudas a utilizarlo, siempre existen problemas con los productos y siempre se debe estar alerta para dar una respuesta rápida y contundente al mismo.

IMPORTANCIA DE LOS RECURSOS TÉCNICOS Y TECNOLÓGICOS EN LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

En las empresas tiene estrategias diseñadas para el buen servicio al cliente pero no siempre  son efectivas para que produzcan unos buenos resultados en la mayoría de los casos no están bien orientadas y mantienen unas limitaciones que impiden que las empresas logren interpretar las necesidades de los clientes  y los consumidores.

El objetivo de lograr la integridad en el servicio al cliente es tener en cuenta las herramientas tecnológicas  que se utilizan para estructurar las estrategias de servicio al cliente además cualquier plan que no este soportado en la tecnología puede fracasar por falta de una herramienta eficiente en los procesos internos  que integre la información de toda la cadena productiva o de servicio.

Los recursos técnicos deben ser de gran satisfacción para el cliente o consumidor y funcionan también como un canal de recepción masivo y también pueden operar por medio de la tecnología como es el Internet de vender sus productos, conocer el cliente, saber que quiere y conectarse con el cliente.

La tecnología ya es algo muy importante en el mundo actual por medio de este nos podemos informar y podemos hasta realizar comprar sin salir de nuestra casa.